Duración: 15 hrs
Entregables para el alumno:
- Archivos de trabajo
- Diploma de acreditación del curso con una asistencia mínima del 80% y 8.0 de calificación
Precio: $3,400.00 MXN más IVA. Importe por participante en nuestras aulas. Solicite una cotización para curso grupal en sus instalaciones.
Descripción
Objetivo:
El servicio al cliente requiere de una formación específica. Este curso de atención al cliente permite aprender a cómo posicionar a la organización para la mejor atención, así como la gestión de los clientes.
Cada vez son menos las empresas orientadas al producto, que tratan de ofrecer el mejor producto, o al beneficio, que buscan obtener el máximo margen y reducir costos. La mayoría de las empresas actuales presentan una orientación al cliente y buscan conseguir y fidelizar a los clientes a través de su satisfacción con todas las fases de la producción y el servicio.
TEMARIO
Modulo 1. Introducción
Modulo 2. Atención al cliente
¿Qué es la atención al cliente?
Actividad
Modulo 3. Satisfacción del cliente
¿Qué es la satisfacción del cliente?
Estudio publicado por ClickFox
Actividad
Modulo 4. Fidelización del cliente
¿Qué es la fidelización del cliente?
Tendencias del consumidor y los programas de fidelización
Actividad
Clientes satisfechos infieles
Actividad
Modulo 5. Atención + satisfacción + fidelización = servicio.
Introducción I
Introducción II
Actividad
Servicio de atención al cliente: factores
Actividad
Servicio de atención al cliente: Principios básicos I
Actividad
Servicio de atención al cliente: Principios básicos II
Servicio de atención al cliente: Usted es su lista de clientes
Actividad
Servicio de atención al cliente: Factores que evalúa el cliente I
Servicio de atención al cliente: Factores que evalúa el cliente II
Actividad
Servicio de atención al cliente: La atención al cliente es fundamental para captar y fidelizar clientes I
Servicio de atención al cliente: La atención al cliente es fundamental para captar y fidelizar clientes II
Servicio de atención al cliente: La atención al cliente es fundamental para captar y fidelizar clientes III
Actividad
Servicio de atención al cliente: Escuchar al cliente I
Servicio de atención al cliente: Escuchar al cliente II
Fidelización: ¿Por qué nos abandonan nuestros clientes? I
Actividad
Fidelización: ¿Por qué nos abandonan nuestros clientes? II
Fidelización: ¿Por qué nos abandonan nuestros clientes? III
Actividad
Customer experience (Experiencia de usuario)
Actividad
Diferenciación I
Diferenciación II
Diferenciación III
Actividad
Experiencias I
Experiencias II
La opinión de otros consumidores
Actividad
Prosumidor I
Actividad
Prosumidor II
Actividad
El coste de la mala atención al cliente
Actividad
Como medir la satisfacción y la fidelización del cliente I
Como medir la satisfacción y la fidelización del cliente II
Actividad
Como medir la satisfacción y la fidelización del cliente III
Reclamaciones. Introducción
Actividad
Tramitación de las quejas y reclamaciones I
Tramitación de las quejas y reclamaciones II
Actividad
Errores que se deben evitar al tratar reclamaciones
Modulo 6. Recomendaciones para resolver reclamaciones
Actividad
Casos de éxito I
Casos de éxito II: la presentación lo es todo
Casos de éxito III: Ayudas informativas
Actividad
Casos de éxito IV: Reducir la ansiedad
Casos de éxito V: Practicar para decidir mejor
Diez principios básicos de la protección de los consumidores en la UE
